Gayo ve una oportunidad enorme en la IA para transformar la relación con los clientes

El consejero delegado de Telefónica, Emilio Gayo, ha pedido a las instituciones europeas que aceleren la adaptación del marco regulatorio para favorecer la inversión, la escala empresarial y la soberanía tecnológica. También ha señalado que la inteligencia artificial (IA) abre una “oportunidad enorme” para mejorar la relación con los clientes.

Gayo ha defendido estos mensajes en dos foros consecutivos: el pasado viernes en el Foro La Toja, en la mesa redonda ‘La economía española y sus retos de futuro’, y este lunes en el XXIX Congreso Nacional de la Empresa Familiar, en un diálogo con el director general ejecutivo del Instituto de la Empresa Familiar, José Luis Blanco.

“Pediría a Bruselas que piense como las empresas familiares: en el largo plazo”, afirmó el directivo ante los empresarios familiares. Pidió que la regulación “evolucione rápido” y que lo haga “hacia promover mayor inversión”.

En La Toja, Gayo recordó que el sector de las telecomunicaciones es “muy intensivo en capital”. “Para que esta inversión continúe, las regulaciones deben permitir que la actividad que generamos se traduzca en resultados que hagan posible seguir invirtiendo”, señaló. Según explicó, el sector “está preparado en España para dar el servicio que necesita la economía”, pero el crecimiento del país “debe traducirse en productividad”.

El consejero delegado puso como ejemplo la posición de España en infraestructuras digitales. Según señaló, la fibra llega prácticamente al 100% de los hogares y el 5G cubre a más del 96% de la población. “No existen unas redes como estas a nivel europeo”, afirmó.

Soberanía sin autarquía

Gayo insistió en ambos foros en que la soberanía tecnológica europea no consiste en fabricarlo todo. “Soberanía tecnológica no es autarquía, no se trata de que tengamos que hacerlo todo nosotros al 100% para todas las actividades, procesos o desarrollos”, dijo este lunes.

A su juicio, la clave es mantener el control sobre los elementos críticos. Para ello planteó en La Toja tres preguntas: quién controla los datos, quién opera las plataformas que los gestionan y qué alternativas existen entre los proveedores tecnológicos.

El directivo identificó tres condiciones para avanzar: una regulación que impulse el desarrollo tecnológico, la escala suficiente para competir y la capacidad de las empresas para ejecutar. “La regulación es la base sobre la que podemos desarrollar una mayor soberanía tecnológica. Si no fomenta esa soberanía ni ayuda a que las empresas inviertan en los desarrollos necesarios, no funcionará”, advirtió.

Pese a los retos, Gayo se mostró optimista. “Empiezan a aparecer brotes verdes. Por primera vez en mucho tiempo hay un impulso político decidido en distintos ámbitos europeos para acometer esta evolución regulatoria”, afirmó.

La IA, al servicio del cliente

Sobre la inteligencia artificial, Gayo señaló que sus primeros beneficios ya se ven en productividad y reducción de costes. Sin embargo, considera que la mayor oportunidad está en el cliente. “La IA ofrece una oportunidad enorme para hacer mejor las cosas para el cliente y capacidades extraordinarias para reducir errores. Además, permite alcanzar niveles de hiperpersonalización que hasta ahora no eran posibles”, aseguró.

El consejero delegado defendió un despliegue basado en la formación y en el conocimiento de los procesos internos. “Las personas que conocen los procesos de las compañías serán quienes realmente apliquen la inteligencia artificial. Por eso, necesitamos que comprendan sus capacidades y reciban la formación adecuada”, explicó.